대전시민대학은 (재)대전평생교육진흥원이 운영하는 평생학습 시설입니다. 1년 4학기 제로 운영하며, 매학기 10주씩 수업이 운영되고 있습니다. 학기별로 500여 개의 강좌에 8천여 명 내외의 학습자분들이 등록하여 평생학습의 열기를 뽐내고 있습니다.
물론 현재는 코로나 19의 영향으로 지난 2월부터 수업이 중단되어 있는 상황입니다. 그럼에도 불구하고 저희 진흥원 직원들은 강사 및 학습자분들을 고객으로 모시고 양질의 평생학습 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다.
지난해 발생했던 불친절 관련 사례 중에 반면교사로 삼을 수 있는 사건 하나를 소개하고자 합니다. 아마도 추가강좌 신청을 하여 두 번째 수업부터 듣게 되신 학습자분 사례 같습니다. 이곳 대전시민대학 주차난이 심해 두 바퀴 돌아 겨우 주차하고 허겁지겁 수업에 들어갔는데,, 해당 강사가 출석부를 보더니 학습자의 이름이 없다면서 고개를 갸우뚱하더랍니다.
학습자분께서 수강생이 미달이라 신청하게 되었다고 과정을 설명했더니, 강사분께서 자존심이 상한 얼굴로 여태 수강생이 미달된 적이 없다면서 착오가 있을 것이라고 하면서 곧바로 사무실로 확인 전화를 하더랍니다. 사무실에서 추가 신청 학습자가 맞다고 하니 그때서야 자리에 착석하라고 했다 합니다.
그런데 문제는 바로그때 몇몇 학습자 어르신들이 큰 소리로 수업시간 다 빼앗아 갔다며 구시렁거렸나 봅니다. 학습자분께서는 더 이상 앉아 있을 수 없어서 정중하게 죄송하다고 인사하고 곧바로 강의실을 나왔다고 합니다.
학습자께서는 3층 시민대학 사무실로 가서 과정에 대해 엄중 항의하고, 1층 학습상담센터에서도 흥분한 마음에 직원들에게 항의를 했다고 합니다. 마침 1층 상담센터 직원이 많이 다독여주어서 화난 마음이 풀어져서, 원장에게 직접 민원글을 쓰게 되었다고 합니다. 민원글은 아주 정중한 어투로 쓰여져 있었습니다.
이번 민원사례를 통해 저는 3가지 교훈을 얻었습니다.
첫째, 수강생이 미달하는 강좌의 경우 추가 신청 시 담당 직원이 곧바로 출석부에 학습자 명단을 삽입하였다면 이번 문제는 사전에 예방이 가능했을 것입니다. 신속하게 챙기지 못한 저희 직원의 책임이 큽니다. 앞으로 추가 학습자 신청을 받는 경우 신속하게 출석부에 이름을 명기하도록 하겠습니다.
둘째, 해당 강사분의 학습자에 대한 응대태도 또한 문제가 있습니다. 따라서 다음 강사직무교육 및 OT 때에는 이런 사례 등을 모아서 강사분들이 어떻게 응대해야 하는지에 대한 교육을 반드시 하도록 하겠습니다.
셋째, 학습자와 강사 등 각종 민원에 대해 우리 직원들의 올바른 자세가 무엇인지 보여준 사례이기도 합니다. 나름의 이유로 화난 학습자분들의 마음을 진심 어린 말과 자세로 다독여만 주어도 어느 정도 해결될 수 있다는 것입니다.
위와 같은 사례와 관련해서 해당 학습자분께 전화로 사과를 하고 사후 조치계획을 말씀 드렸더니 오히려 고맙다고까지 말씀하십니다. 저는 우리직원들이 학습자와 강사 등의 부당한 항의에 무조건 참아야 한다는 뜻으로 <학습자에 대한 직원의 바람직한 응대>를 강조하는 것은 결코 아닙니다. 마음으로 소통하고 공감대를 형성하다 보면 민원의 내용이 달라지고 민원의 총량도 줄어들지 않을까 기대하는 거죠.
실제로 제가 이곳 원장으로 처음 왔을때만 해도 ‘홈페이지 게시판’이나 ‘민원 소리함’ 등을 통해 각종 불친절 등 민원이 쏟아졌는데, 지난해부터는 강사 및 학습자분들의 민원이 거의 없을 정도로 줄어들었습니다. 어쩌면 우리 직원들 한분 한분들이 마음으로 소통하고 학습자분들과 공감대를 형성해 나갔기 때문에 조금씩 조금씩 변화되고 있는 것이라고 믿고 싶습니다.
비단 (재)대전평생교육진흥원만의 문제는 아닐 것이라 생각에서 이렇게 주절주절 거려 봅니다.
